En Colombia, la gestión de conjuntos residenciales está regida principalmente por la Ley 675 de 2001, que establece el régimen de propiedad horizontal. En este contexto, surgen preguntas sobre las funciones y limitaciones de las personas encargadas de la seguridad, en particular, los vigilantes o guardas de seguridad. Una duda recurrente es si los vigilantes están facultados para recibir quejas o reclamos de personas externas, como visitantes o proveedores. En este artículo abordaremos este tema, revisando la normativa aplicable y el rol de los vigilantes en estos casos.
Funciones de los vigilantes en propiedad horizontal
De acuerdo con el Decreto 356 de 1994, que regula los servicios de vigilancia y seguridad privada en Colombia, las funciones de los vigilantes están enfocadas principalmente en el control de accesos, la protección de las personas y los bienes en las instalaciones, y la prevención de riesgos en el conjunto. Sus tareas incluyen:
- Controlar la entrada y salida de residentes, visitantes y vehículos.
- Velar por la seguridad dentro del conjunto.
- Informar de cualquier situación inusual o anormal que pueda comprometer la seguridad.
Sin embargo, la normativa no les asigna la función de recibir, gestionar o dar respuesta a reclamos o quejas formales, ya sea de residentes o de personas externas. Esta limitación se debe a que los vigilantes no tienen la autoridad ni la capacitación para actuar como intermediarios administrativos dentro de la estructura de una propiedad horizontal.
¿Quién es el responsable de recibir los reclamos?
La Ley 675 de 2001, en su artículo 51, establece que el administrador del conjunto residencial es el responsable de ejercer la representación legal de la propiedad horizontal y, entre sus funciones, se incluye recibir y tramitar las quejas, peticiones o reclamos relacionados con el uso de las áreas comunes, la convivencia y otros aspectos que afecten la vida en comunidad.
Por tanto, si una persona externa al conjunto, como un visitante o un proveedor, desea presentar un reclamo, debe hacerlo a través de los canales formales que ofrece la administración. Estos canales suelen estar definidos en el reglamento de propiedad horizontal o en el manual de convivencia de cada conjunto.
Vigilantes: ¿Tomar nota o recibir el reclamo formal?
Si bien los vigilantes no pueden gestionar ni responder formalmente a quejas o reclamos, en la práctica, pueden actuar como intermediarios informales en situaciones urgentes. Por ejemplo, podrían tomar nota del reclamo o petición y transmitirla a la administración para su debida atención. No obstante, es importante que tanto los vigilantes como los residentes y visitantes comprendan que esta acción es meramente informativa, ya que la autoridad para dar trámite a reclamos recae exclusivamente en la administración.
Manual de convivencia: marco regulatorio interno
Cada conjunto residencial tiene la libertad de definir las normas internas a través de un manual de convivencia, el cual regula el comportamiento dentro de las áreas comunes y las relaciones entre copropietarios, residentes, visitantes y el personal de seguridad. Este documento puede incluir directrices específicas sobre cómo se deben gestionar los reclamos y qué papel juegan los vigilantes en situaciones especiales.
Sin embargo, en la mayoría de los manuales de convivencia, los vigilantes no están autorizados para recibir reclamos formales. Su función se limita a garantizar la seguridad, por lo que las quejas o solicitudes de personas externas deben ser gestionadas a través de los canales formales establecidos por la administración del conjunto.
¿Qué hacer si una persona externa tiene un reclamo?
En caso de que una persona externa desee presentar un reclamo, lo más adecuado es que:
- Se dirija a la administración: La administración es el ente encargado de recibir, gestionar y responder los reclamos de residentes y personas externas.
- Utilice los canales formales: Si el conjunto tiene una plataforma o canal oficial para quejas, debe ser utilizado. En muchos casos, los conjuntos cuentan con formularios físicos o electrónicos para tales fines.
- Solicite información al vigilante: Aunque el vigilante no pueda recibir el reclamo directamente, puede proporcionar la información necesaria para contactar con la administración, ya sea un número de teléfono, correo electrónico o la ubicación de la oficina de administración.
Conclusión
En resumen, los vigilantes de una propiedad horizontal en Colombia no están facultados para recibir ni gestionar reclamos formales de personas externas. Su rol está limitado a la seguridad y control de acceso, por lo que la responsabilidad de recibir quejas recae exclusivamente en la administración del conjunto, conforme a lo establecido en la Ley 675 de 2001. Es importante que las personas externas que deseen hacer un reclamo se dirijan a la administración por los canales adecuados, mientras que los vigilantes pueden actuar como intermediarios informales, tomando nota o remitiendo la queja al área responsable.
La claridad en las funciones y responsabilidades de cada parte garantiza un mejor manejo de las situaciones y evita malentendidos en la gestión de los conjuntos residenciales.